“Jarenlang voelde niemand zich écht verantwoordelijk. Met de nieuwe aanpak zetten we nu in op een overheid die wél doet wat nodig.”
“We denderden maar door. Regelingen op papier, vinkjes, nieuwe loketten. Terwijl de bewoner gewoon dacht: ‘Ik wil dat de problemen van mijn huis worden opgelost. Maar wat geboden werd, sloot daar niet op aan. En dat wisten we eigenlijk vanaf het begin al.”
Susan Top blikt terug op jaren werken in het gasdossier, in eerste instantie als secretaris van het Groninger Gasberaad en inmiddels als gedeputeerde in Groningen. “Bij het Gasberaad zagen we een kans om het anders te doen. Want de problemen waren helder – in het begin tenminste. Maar gaandeweg raakten we steeds verder verwijderd van de mensen om wie het gaat.”
“Als bewoner heb je een scheur in een verzakte muur. En dan krijg je te maken met twee uitvoeringsorganisaties, maar niemand die écht zegt: ‘Kom, we gaan dit voor je oplossen.’”
Dat noemt Top de “overheidslogica”. Een logica die werkt met procedures, regelingen en afbakeningen. “Maar voor bewoners voelt dat onlogisch. En frustrerend. Iedereen had een stukje van het probleem, maar niemand nam verantwoordelijkheid voor het geheel. Dat verandert nu: met één overheid, één aanpak.”
De leefwereld van bewoners paste niet in de systemen. En ambtenaren die dat wel probeerden, liepen vast. “Ik heb zóveel mensen gezien die vol idealen begonnen. Die echt iets wilden betekenen. Maar ze liepen stuk. Op controleurs, op protocollen, op verantwoording, op juridische grenzen, op afvinklijstjes.”
“Alleen de ‘meer procedureel georiënteerde mensen’ hielden het vol. De rest haakte af. Waarna de bewoners wéér met nieuwe mensen vaak van vooraf aan moesten beginnen.” Top noemt het een vicieuze cirkel. “Gedupeerden werden steeds cynischer, waardoor het ook steeds lastiger werken werd, waardoor het verloop groter werd.”
“Men wilde niet wéér reorganiseren in de bestaande opgezette organisaties, want dat zou vertragen. Doorgaan zoals het was, werkte óók niet. “Dus zijn we begonnen vanuit de praktijk. Niet als losse organisaties, maar als één overheid.”
Had het eerder anders gekund? “Ja. Maar dan moet je durven loslaten. Niet vanuit wantrouwen organiseren. Niet uitgaan van de calculerende burger, maar van de gewone mens. Want in Groningen werkte die harde opstelling niet. Integendeel.”
Wat hielp wel? “Tijd nemen. Samen naar het hele probleem kijken. Niet versnipperen. Eerst begrijpen wat er speelt, dan pas een oplossing maken. En die oplossing toetsen: hoe landt dit bij de mensen zelf?”
“We begonnen bij het systeem. Nu beginnen we bij de mens. Deze nieuwe aanpak is onze kans om het écht anders te doen.”